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Estate 2021: risponde l’esperto

Viaggi, rimborsi e cancellazioni: “Una giungla. Attenti alle clausole”

Marzio Govoni Fedeconsumatori ci fa il punto a un anno dall’inizio della pandemia. Ecco come tutelarsi nella prenotazione di vacanze, viaggi studio, voli

Viaggi, rimborsi e cancellazioni: “Una giungla. Attenti alle clausole”

Ormai è passato oltre un anno dall’inizio della pandemia da Covid19, che ha rivoluzionato la quotidianità, ma anche le vacanze, di fatto sospendendo i viaggi per mesi.

In vista dell’estate 2021 cresce la voglia di fare i bagagli, per raggiungere le mete turistiche, ma anche per riprendere a viaggiare all’esterno.

Intanto che c’è chi ha ancora voucher non usati, frutto di prenotazioni per vacanze da effettuare tra primavera ed estate dello scorso anno. Pressoché nessuna agenzia di viaggio, né fisica né soprattutto online, ha rimborsato per gli anticipi pagati, optando per il buono, con grande polemica da parte delle associazioni dei consumatori.

La legge italiana, infatti, prevede che il viaggiatore abbia diritto al rimborso in denaro o voucher (da utilizzare entro 12 o 18 mesi dall'emissione, di importo pari al prezzo pagato per il titolo di viaggio, come nel caso dei biglietti aerei. Ma se il vettore ha cencellato il volo, è lui stesso a scegliere quale delle due opzioni offrire al cliente e soprattutto, con la legge 27/2020 il voucher è sufficiente ad assolvere gli obblighi di rimborso, senza che il destinatario possa opporsi. Molti di questi voucher, però, stanno arrivando alla scadenza naturale in queste settimane. Che fare? E come prenotare per l’estate 2021? A quali clausole prestare attenzione?

 

A rispondere è Marzio Govoni, presidente di Federconsumatori Modena, dove ha ideato e ospita lo sportello Sos Turista.

 

Presidente Govoni, in molti iniziano a prenotare per l’estate 2021, ma altrettanti stanno ancora aspettando di poter usare i voucher dei viaggi non goduti lo scorso anno. Com’è la situazione?

Marzio Govoni: «Nell’anno della pandemia c’è stato un grosso cambiamento, con un aumento del ricorso alle agenzie online rispetto a quelle fisiche per le prenotazioni. Però abbiamo registrato anche diverse criticità, soprattutto nell’assistenza alla clientela. Si è verificata una vera e propria “Caporetto” con problemi di comunicazione e supporto ai turisti che avevano prenotato pacchetti vacanze, alberghi o voli».

 

Quali sono stati i problemi principali lamentati da chi si è rivolto a Sos Turista?

Marzio Govoni: «Abbiamo avuto una quantità incredibile di chiamate allo sportello nei mesi di marzo, aprile maggio legate soprattutto al fatto di non riuscire ad avere risposte dagli operatori online: la maggior parte è finita nel “girone infernale” dei risponditori automatici, mentre altri si sono ritrovati a dover parlare ogni volta con una persona diversa, ricominciando di fatto da zero».

 

Lei pensa che quest’estate possa riverificarsi una situazione simile? Cosa manca per tutelare i consumatori?

Marzio Govoni: «Purtroppo temo che le cose non cambieranno. Servirebbe un grosso cambiamento da parte delle agenzie turistiche sul web: occorrerebbe seguire l’esempio delle banche online, che hanno creato la figura del consulente specializzato, un appoggio per i turisti. Va detto, però, che ci sono state anche criticità che sono emerse in modo evidente nel 2020, ma che hanno origine negli anni precedenti. Per esempio, la vendita di offerte turistiche da parte di portali generici, non specializzati».

 

A cosa fa riferimento?

Marzio Govoni: «Per esempio, noi abbiamo dovuto assistere diversi turisti che si erano affidati a un portale molto noto, che mette in contatto venditori e acquirenti privati di oggetti di varia natura, ma anche di prestazioni, come Subito.it. La criticità non riguarda la singola e specifica piattaforma, che fa un’attività del tutto legale e legittima, quanto il fatto che non ci sono garanzie in caso di problemi. In un caso, per esempio, un gruppo di ragazzi emiliani si è ritrovato ad aver prenotato un soggiorno per Capodanno in una baita, che però ha trovato chiusa. Lo stesso era capitato ad altri vacanzieri. Tutti avevano prenotato e pagato: il venditore del pacchetto vacanze è stato peraltro identificato ed noto per altre precedenti truffe, ma non è affatto semplice recuperare il denaro versato, in casi come questi e di contenziosi analoghi. Lo stesso vale per gli affitti di case vacanze, spesso prenotate senza alcuna garanzia di trovarle o che abbiano le caratteristiche descritte negli annunci».

 

Cosa consiglia di fare, allora?

Marzio Govoni: «Il consiglio è di non rivolgersi a intermediari non specializzati. La scelta delle agenzie online è in aumento e sul web ci sono operatori seri, da Booking a AirBnb, che hanno dei contratti con clausole ben specifiche. Vanno lette attentamente e, se le si ritiene valide, si può procedere con la sottoscrizione che permette di avvalersi di un contratto».

 

Tra i più penalizzati dalle limitazioni ai viaggi ci sono stati i ragazzi, sia per le gite scolastiche di fatto azzerate, sia per i viaggi studio. Cosa è successo e come regolarsi quest’estate: è consigliabile partire?

Marzio Govoni: «Purtroppo di fatto tutti quelli che avevano pagato per viaggi di studio, sia che fossero gite, sia soprattutto vacanze all’estero, per esempio per imparare una lingua straniera, non ha avuto né rimborsi né risarcimenti. Hanno dei voucher inutilizzabili perché quest’anno non si faranno gite e i soggiorni all’estero sono molto difficili. Tanti ragazzi, poi, sono nel frattempo usciti dal mondo della scuola, avendo terminato il percorso. Questo è un aspetto molto sottovalutato, che però spesso ha comportato il versamento di caparre importanti o persino il saldo dell’importo totale, con cifre che di fatto sono state sottratte ai bilanci familiari. Io sconsiglierei di prenotare per questa estate, perché non ci sono garanzie, a meno che gli operatori non offrano pacchetti senza alcun anticipo e cancellabili fino a pochissimi giorni prima della partenza».

 

Meglio puntare a vacanze in Italia, per evitare anche quarantene o altre limitazioni imposte da Paesi esteri?

Marzio Govoni: «Io credo che anche quest’anno il turismo sarà interno, come e più dello scorso anno, e legato nelle prenotazioni a quelle condizioni che indicavo, quindi cancellazioni gratuite o zero anticipi. Per quanto riguarda l’estero, i limiti che noi abbiamo riscontrato lo scorso anno riguardavano alcune realtà, dove magari non erano rispettate le norme anti-Covid. E’ accaduto soprattutto in Paesi della ex Jugoslavia, per cui i turisti chiedevano a noi come poter rientrare in Italia facendo valere forme di risarcimento. Il consiglio è di informarsi bene sulle clausole di prenotazione e recesso, e questo vale comunque anche per l’Italia, rivolgendosi soprattutto ad agenzie turistiche, online o fisiche, che offrano garanzie».

 

Intanto, chi ha un voucher per vacanze dello scorso anno, cosa deve fare?

Marzio Govoni: «Abbiamo denunciato più volte un contrasto tra la normativa italiana e quanto deciso nel corso della pandemia. Anche l’Unione europea è intervenuta sul caso. Lo scorso anno si è deciso di salvare il settore turistica italiana sostanzialmente dando la possibilità di emettere buoni da usare entro 12 o 18 mesi, invece che rimborsando i viaggi non goduti a causa dell’emergenza covid. Questo perché probabilmente, in caso contrario, sarebbe saltata metà dell’industria turistica italiana e non solo, se avessero dovuto rimborsare immediatamente tutti i pacchetti. Ma di fatto chi doveva partire lo scorso anno ancora oggi non sa come fare: spesso le imprese sono fallite, oppure è difficile contattarle in modo diretto».

 

Un discorso analogo vale per i voli aerei. Nel resto del settore trasporti, com’è la situazione?

Marzio Govoni: «Purtroppo non cambia. Serve una maggiore tutela dei viaggiatori, perché ad oggi c’è un soggetto che è monopolista nei viaggi su gomma, ma non mancano segnalazioni da parte dei turisti che a volte si sono ritrovati abbandonati nel nulla, non hanno trovato il pullman prenotato, non hanno ricevuto assistenza o non hanno ritrovato il bagaglio, ma senza potersi rivalere del danno».

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